A Resolução Normativa 623/2024 da ANS estabelece novas regras para operadoras de planos de saúde privados, que devem se adequar até 1º de julho de 2025. A norma traz mudanças importantes no atendimento aos beneficiários, incluindo a obrigatoriedade de canais presenciais, telefônicos e virtuais, prazos claros para respostas e transparência nas negativas. Este artigo explica os principais pontos da norma e o impacto para usuários e operadoras em todo o Brasil, com atenção especial a regiões como Sumaré, Nova Odessa, Hortolândia e Paulínia.
Entenda a Resolução Normativa 623/2024 da ANS e suas principais mudanças
A Resolução Normativa (RN) nº 623, publicada em dezembro de 2024 pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), representa um marco na regulação dos planos de saúde privados no Brasil. Com vigência a partir de 1º de julho de 2025, essa norma redefine parâmetros para o atendimento ao beneficiário, abrangendo tanto pedidos de cobertura assistencial quanto demandas não assistenciais.
Canais de atendimento: presencial, telefônico e virtual
Uma das principais inovações da RN 623 é a obrigatoriedade de disponibilização clara e ostensiva de canais de atendimento presenciais, telefônicos e virtuais. O atendimento presencial deverá estar disponível nas capitais dos estados ou regiões com alta concentração de beneficiários — desde que representem mais de 10% da carteira da operadora e tenham, no mínimo, 20 mil beneficiários. Essa regra não se aplica a operadoras exclusivamente odontológicas, filantrópicas e autogestões.
As operadoras de grande porte devem garantir atendimento telefônico 24 horas por dia, sete dias por semana, enquanto as de pequeno e médio porte precisam assegurar funcionamento durante os dias úteis por pelo menos oito horas. Situações de urgência e emergência exigem atendimento ininterrupto, independentemente do porte da operadora.
Protocolos, transparência e prazos para respostas
Todas as solicitações de serviços ou procedimentos, independentemente do canal utilizado, devem gerar imediatamente um número de protocolo, que será o primeiro registro no atendimento e seguirá padrão técnico estabelecido. Além disso, as operadoras devem arquivar gravações e registros por até dois anos, ou cinco anos quando houver reclamação formalizada em até 90 dias.
A norma proíbe respostas genéricas como “em análise” ou “em processamento”. As operadoras devem fornecer respostas claras, detalhadas e fundamentadas, inclusive em casos de negativa ou pendência de informações. Beneficiários também terão acesso ao status das solicitações, podendo acompanhar a demanda de autorização via sistemas interoperacionais.
Os prazos para respostas são rigorosos: demandas não assistenciais devem ser respondidas em até sete dias úteis; solicitações assistenciais urgentes ou emergenciais, imediatamente; demais solicitações, em até cinco dias úteis, podendo chegar a dez dias úteis em casos de alta complexidade ou internações eletivas.
Negativas e reanálise pela Ouvidoria
Em caso de negativa, a operadora deverá apresentar justificativa por escrito, indicando a cláusula contratual ou norma legal que fundamenta a decisão, disponibilizando o documento para download ou impressão. O beneficiário tem direito à reanálise da negativa pela Ouvidoria da operadora, que deve responder em até sete dias úteis, sem exigir formalidades complexas para acesso.
Indicadores, sanções e incentivos regulatórios
A RN 623 incorpora o Índice Geral de Reclamações (IGR), avaliado trimestralmente e divulgado pela ANS, para monitorar a qualidade do atendimento das operadoras. Operadoras que atingirem metas de excelência ou redução do IGR podem obter descontos de até 80% em multas aplicadas. Por outro lado, o não cumprimento das metas pode agravar sanções.
Além disso, há um regime excepcional que permite às operadoras com IGR baixo solicitar encerramento antecipado de processos administrativos sancionadores com descontos significativos, mediante confissão dos fatos e renúncia a recursos.
Adequação tecnológica e regulatória
A norma reforça a obrigatoriedade da integração das informações conforme o padrão TISS (Troca de Informação na Saúde Suplementar) e o cumprimento do Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Impactos e recomendações para operadoras e beneficiários
Diante das mudanças, operadoras e prestadoras de serviços devem revisar seus processos internos, capacitar equipes e atualizar sistemas tecnológicos para atender aos novos padrões. A atuação preventiva e o controle de qualidade são essenciais para evitar sanções e aproveitar incentivos regulatórios.
Para usuários de planos de saúde em cidades como Sumaré, Nova Odessa, Hortolândia e Paulínia, essas normas trazem maior transparência e garantia de atendimento adequado, fortalecendo os direitos do consumidor.
“A atuação preventiva e a adoção de mecanismos de controle de qualidade serão fundamentais para evitar sanções e aproveitar os incentivos regulatórios previstos pela nova norma.”
Considerações finais
A Resolução Normativa 623/2024 da ANS representa um avanço significativo na regulação dos planos de saúde privados, promovendo maior transparência, eficiência e respeito aos direitos dos beneficiários. O cumprimento das novas regras até julho de 2025 é fundamental para que operadoras evitem penalidades e ofereçam um atendimento de qualidade.
Fique atento às atualizações e prepare-se para as mudanças que impactarão diretamente a experiência dos usuários em todo o Brasil, incluindo as regiões do interior paulista. Para saber mais sobre direitos do consumidor em saúde e regulação local, acompanhe nossos conteúdos especializados.
Fonte: AMZ Comunicação
