A temporada de festas e férias aumenta viagens e imprevistos — atrasos, cancelamentos, overbooking e extravio de bagagens — e torna essencial que passageiros conheçam seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor e nas normas da Anac.
Contexto e normas aplicáveis
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura acesso à informação, segurança nos serviços e reparação por danos. Paralelamente, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) estabelece regras de assistência material — alimentação, comunicação e hospedagem quando necessário — além das opções de reacomodação ou reembolso conforme a duração do problema.
Decisão do STF e alcance
Em 26 de novembro de 2023, o Supremo Tribunal Federal (STF), por decisão do ministro Dias Toffoli, determinou a suspensão de todos os processos que discutem a aplicação do CDC ou normas do Código Brasileiro de Aeronáutica e de convenções internacionais em litígios decorrentes de atrasos e cancelamentos de voos.
“litigiosidade de massa” e “potencial litigância predatória”, que gerava “enorme insegurança jurídica”
A medida tem caráter cautelar, aguardando o julgamento definitivo da Corte sobre qual norma deve prevalecer: a mais benéfica ao consumidor (CDC) ou as que impõem limites para indenizações (convenções internacionais).
O que continua valendo
A decisão não extingue direitos do consumidor. Ela limita temporariamente a tramitação judicial de uma categoria específica de ações — principalmente pedidos de indenização por danos morais e materiais quando há divergência entre legislações. Em contraste, os direitos relativos à assistência material imediata e às opções de reacomodação ou reembolso previstas pela Anac permanecem válidos e devem ser exigidos pelos passageiros.
Orientações práticas para passageiros
Adote postura prudente e documente exaustivamente quaisquer falhas na prestação do serviço. Registros bem organizados facilitam buscas de reparação administrativas ou futuras ações judiciais.
- Guarde bilhetes e cartões de embarque.
- Conserve vouchers e comprovantes de despesas adicionais (alimentação, transporte, hospedagem).
- Armazene e-mails, protocolos de atendimento, mensagens e fotografias relacionadas ao incidente.
- Registre protocolos de reclamação junto à companhia aérea e à agência de turismo.
Procure inicialmente a companhia aérea ou agência para solução direta e, simultaneamente, registre formalmente a reclamação junto à Anac e ao Procon — canais administrativos que podem viabilizar acordos extrajudiciais.
Conclusão
A vigilância do consumidor, a documentação adequada e o acionamento das instâncias administrativas continuam sendo as ferramentas práticas para garantir que os direitos sejam respeitados, mesmo enquanto a definição final sobre indenizações aguarda deliberação do STF.
Fonte: Roncon & Graça Comunicações
